viernes, enero 02, 2009

Atención al cliente (I)

Bueno, este año con la crisis, las cosas por el trabajo se están poniendo un poco tensas, y con tanta presión saltan a relucir técnicas poco honestas de venta (y de compra) que trataré de exponer para desahogarme un poco, pero sin ofender, que la cuestión es promover el civismo y no su contrario.

Como todo en este mundo, abundan mucho más los tonos de grises que el blanco o el negro. Pues igual pasa con el sistema de comisiones. Tiene cosas positivas y otras no tanto.

Cosa positiva: Como nos jugamos la venta, cuando hay agobio somos super rápidas cobrando.
Cosa negativa: En esos momentos, se resiente un poco la dedicación al cliente.
Cosa positiva: Pero a cambio no se forman las desesperantes colas tipo... bueno, no voy a decir nombres. Si ves los dependientes moverse vivo, te la da impresón de que te va a tocar enseguida.


Lo normal es que nos acerquemos a preguntar si te pueden ayudar. Es por apuntarnos una venta: sí, esto no deja de ser un comercio. Pero tengo comprobado que:

+ el 50% de la gente prefiere directamente preguntar. ¡Lo que sea! Pasan olímpicamente de leer los carteles orientativos de los muebles, las leyendas con los códigos de color, los carteles gigantes con las condiciones de la oferta, las etiquetas de los precios...

+ hay un 10% que se maneja solo y además lo prefiere.

+ el otro 40% ni se maneja ni pregunta, y podría dar vueltas por la tienda toda la tarde con cara de confundido e irse frustrado a casa sin encontrar lo que buscaba (aix)


Lo normal después de preguntar si te ayudamos es traerte lo que buscas si sabes lo que quieres u orientarte y no lo tienes claro.

¿Tratamos de colarte siempre más cosas o el libro más caro? Pues eso es practicamente imposible si sabes lo que quieres. Si no lo sabes, probablemente te sacarán el libro en tapa dura pero si preguntas por una edición más económica en bosillo, jamás te mentirán y de buen grado te la traerán si la tienen (poner mala cara o mentir es motivo de reclamación; siéntete libre de hacerlo si te sientes engañado)

CUIDADO: Si hay mucha gente, no esperes que el vendedor se quede a tu lado mientras ojeas el libro, consultas por el móvil si le gustará el regalo o eliges entre tres o cuatro opciones. Lo normal es que vaya a ayudar a otra persona y te dé espacio a ti para decidir sobre tu compra.



CUIDADO: Existen otra cosa llamada HOJA DE FELICITACIÓN. Si un vendedor ha sido especialmente atento encontrándote ese libro imposible o si te ha gustado la forma tan agradable en que te ha tratado, no te quedes sólo en...

"¡muchas gracias verdad!" o
" ¡ha sido usted muy amable! me ha ayudado mucho",

ve y ponle una felicitación. En cinco minutos consigues dos cosas:

+ que promocionen en el departamento al tipo de gente que te gusta
+ que esa persona en concreto se sienta especialmente estimulada ha hacer aun mejor su trabajo.

Se llama motivación positiva y es el triple de eficaz que la negativa [ "¿Está lleno su cubo?. Estrategias para potenciar sus emociones positivas." ]


En los departamentos de ocio, nos gusta dejar espacio a la gente para que mire, pasee sin propósito... Pero como dije al principo, hay crisis, y últimamente preguntamos más de lo habitual. Procuramos no joder , pero como dije antes, las cosas están tensas y a veces no nos damos cuenta que otro compañero ya fue a ofrecer su ayuda al mismo cliente.

CUIDADO: Si has sido tu elque ha preguntado y el vendedor aun no había terminado de atender a otra persona, puede que te indique el mueble donde puedes ir a mirar si prefieres no esperar de brazos cruzados tu turno. En cuanto acabe, si aun no lo has encontrado, irá a tu encuentro para ayudarte.

CUIDADO: Si te has acercado a preguntar 'al vuelo' y hay mucha gente, es muy probable que el vendedor olvide la vocecilla de hace un rato que gritó por encima de las demás. También es muy probable que si finalmente encontraste tú solo el libro, y te acercas a pagar, te recuerde y te atienda a ti antes que a un nuevo cliente.


A veces hacemos cosas que están en el límite. Por ejemplo, colar un poquito a una persona que sólo lleva un libro, delante de otra que ya ha pagado y está esperando que le envuelvas sus cinco libros. Lo hacemos para ganar la venta: sí. Pero, quizá al cliente no le supone esperar mucho tiempo más y la otra persona se va muy contenta de no haberse quedado plantado mirando como tú envuelves. Esto es como, la ley de la ventaja en el fútbol, o la "ley de cortesía" en la cola del súper =P

4 comentarios:

ZiRRuS dijo...

Vaya, siempre está bien ver las cosas desde dentro.

Una cosa importante, supongo que obvias el comercio del que hablas para no dar publicidad, pero al hablar de eso de la felicitación para un vendedor, estaría bien que comentaras en qué comercio es porque supongo que no será en todos.

¿Es ECI?

Nos vemos y Feliz Año!!

Joaquin dijo...

Oyeee.....vaya "golf@s" l@s vendedor@s. Lo poco de libertad que uno puede tener y nada....nada de nada!

dragonfly dijo...

Post super interesante

Yo suelo ser del 10% que se maneja solo. Y si tengo alguna duda existencial pregunto.

absolutCT dijo...

@Zirrus ECI total. Tengo que evitar represalias xD

Aunque no tengan hoja siempre hay un encargado al que soltarle un comentario favorable si de verdad lo merece.

@Kim eh eh que nadie les pone una pistola en la cabeza para que vayan a comprar los libros esos de los vampiros a montones. Ellos tienen libertad para comprar otros pero nada, como si no existieran =P